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COMUNICATO STAMPA

Osservatorio eCommerce B2c

La catena del valore dell’eCommerce B2c in Italia si evolve, trainata da nuove esigenze dei consumatori e attenzione alla crescita sostenibile


La pandemia e l’instabilità geo-politica hanno favorito un ripensamento dei principali processi alla base della catena del valore dell’eCommerce B2c: marketing, pagamenti, logistica e customer care.
Il cambiamento si traduce nell’implementazione di nuove soluzioni tecnologiche in grado di abilitare un modello di commercio omnicanale.

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Milano, 7 luglio 2022 - Il contesto altamente volubile degli ultimi due anni ha generato una modifica profonda del terreno in cui l’eCommerce era solito operare. La pandemia prima e l’instabilità geo-politica poi, con il conseguente rincaro delle materie prime e dei beni energetici, hanno favorito un ripensamento dei processi alla base della catena del valore dell’eCommerce B2c.

Sono due gli obiettivi principali che muovono questa trasformazione” dichiara Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - Politecnico di Milano.Il primo consiste nel riuscire a cogliere e soddisfare le nuove esigenze del mercato, poiché i consumatori che navigano da più tempo online sono cambiati (non solo per la pandemia), e poiché sono nati nuovi web shopper, appartenenti a categorie di generazioni, come la Gen Z e i Boomer, che hanno una relazione con la tecnologia molto diversa; il secondo obiettivo è legato al supporto della crescita dell’eCommerce in modo sostenibile, non soltanto dal punto di vista economico”.

“Se da una parte, negli ultimi due anni, il processo di digitalizzazione della catena del valore dell’eCommerce ha subito un’accelerazione senza precedenti, al tempo stesso la pandemia ha fatto emergere le carenze infrastrutturali, organizzative e l’assenza di cultura digitale in molte imprese e cittadini”. Commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. “Occorre intervenire con politiche di supporto che possano creare le necessarie condizioni per la crescita e la competitività del settore, superando la dicotomia della contrapposizione online-offline, per accogliere una visione di tipo sistemico. I consumatori hanno già compreso tale cambio di paradigma, ma anche i servizi commerciali tradizionali colgono nell’e-commerce un prezioso alleato per vendere e proporsi su più canali e piattaforme”.

Queste alcune delle evidenze emerse dall’ultima ricerca presentata dall’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - Politecnico di Milano durante l’evento “La catena del valore dell’eCommerce B2c: innovare per crescere”.

Come conseguenza, tutti i principali merchant sono al lavoro sull’intera catena del valore (marketing, tecnologia, pagamenti, logistica, customer care) per migliorare i ricavi, ma soprattutto per contenere i costi con obiettivi di breve, medio e lungo termine.

Nel marketing, i merchant cercano una comunicazione mirata e personalizzata con i propri target di clienti, nel rispetto delle più recenti modifiche e normative a tutela della privacy del consumatore. Due sono i principali cantieri di azione: da un lato l’approccio cross mediale, che prevede l’utilizzo dei vari canali in modo integrato e strategico, e dall’altro la sperimentazione di nuovi formati pubblicitari (Audio advertising, Connected Tv…). Dai dati emerge come il peso dell’investimento in advertising da parte dei merchant sul transato online sia pari al 4%, suddiviso tra un 75% online e un 25% offline.

Nel pagamento, dopo l’introduzione della SCA (Strong Customer Authentication), il focus è rivolto alla semplificazione del check-out, da sempre percepito come il momento più “critico” dell’intera esperienza d’acquisto per l’elevato tasso di abbandono. Sono due le aree di lavoro per i merchant: guidare in maniera chiara e personalizzata il cliente in tutto il processo di pagamento e gestire le esenzioni (autenticando il cliente prima dell’acquisto). Un altro snodo importante è l’ampliamento dell’offerta verso nuovi strumenti di pagamento (Buy Now Pay Later) che rispondono alle esigenze dei consumatori.
Il peso dei pagamenti con carte e altri digital wallet è oggi pari a circa il 95%.

Nella logistica, l’incremento continuo dei volumi e l’aumento di complessità dovuto all’integrazione omnicanale e all’attenzione crescente sul livello di servizio rendono necessaria la revisione delle attività di magazzino e di distribuzione. Da un lato si investe in tecnologia per migliorare l’infrastruttura logistica e per ottimizzare i processi (di picking, di distribuzione, …), dall’altro si studiano modalità complementari rispetto alla consegna a domicilio classica, attraverso l’integrazione con una rete capillare di punti di ritiro e parcel locker. Il tutto con uno sguardo alla sostenibilità ambientale sia in ottica di network (ad esempio magazzini a ridotto impatto ambientale) che di distribuzione last mile (come veicoli elettrici o carbo-bike).

Un’analisi dell’Osservatorio svolta su un campione di 50 top merchant di prodotto ha evidenziato come il 26% offre consegne in finestre temporali entro lo stesso giorno e il 20% nel giro di una o due ore. Oltre due terzi del campione (68%) offre inoltre modalità alternative di consegna: tra queste, il 48% prevede il ritiro in negozio, il 32% tramite pick-up point di terzi, il 18% si avvale dei parcel locker e l’8% offre il ritiro presso punti di proprietà.

Nel customer care, la tecnologia diventa una valida alleata per seguire il consumatore durante l’intero percorso di interazione, dalla fase di pre-vendita (sistemi di personal shopping) alla fase di vendita (livestream shopping), e post-vendita (livechat). Non da ultimo, il customer care passa dall’essere percepito come centro di costo a rappresentare una fonte di valore per il merchant. Grazie alla possibilità di raccogliere dati e insight dal consumatore, si possono migliorare non solo i processi di vendita ma l’intera catena del valore fino all’ideazione e produzione del prodotto.
Per quanto concerne i canali di relazione con il cliente, una ricerca eseguita tra i top 100 merchant italiani fa emergere come l’email, con l’86%, sia lo strumento più adottato. Al secondo posto il telefono (77%), seguito dai social (68%).

Il ripensamento dei processi si traduce nell’implementazione di soluzioni tecnologiche in grado di abilitare un modello di commercio omnicanale” conclude Valentina Pontiggia. “I merchant non possono prescindere da un processo di trasformazione e integrazione dell’infrastruttura di back-end che coinvolge a 360 gradi le attività di gestione di un’iniziativa eCommerce: dalla raccolta e utilizzo del dato (CDP), fino alla gestione delle informazioni (PIM, DAM) e degli ordini (OMS)”.

*L'Edizione 2022 dell'Osservatorio eCommerce B2c è realizzata in collaborazione con: Accenture Song, Adobe, Akeneo, Alpenite, Banca Sella, BRT, DHL Express Italy, Drop | e-business & love!, eBay, Fiege Logistics, GLS Corriere Espresso, GS1 Italy, Intesa Sanpaolo, LexisNexis Risk Solutions, LIFEdata, Mirakl, Nexi, PayPal Italia, Portaltech Reply, Poste Italiane, Qapla’, San Marino Mail Italia, SAP, Spring GDS Italia, Transcom, UNGUESS, Webhelp, CD Group, Channable, Energo Logistic, Omnicom Media Group, PAYBACK, Retail REPLY, STEF, TESISQUARE, TYP, Wordline, Assintel

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La School of Management del Politecnico di Milano, costituita nel 2003, accoglie le molteplici attività di ricerca, formazione e consulenza nel campo dell’economia, del management e dell’industrial engineering, che il Politecnico porta avanti attraverso le sue diverse strutture interne e consortili. La School of Management possiede la “Triple crown”, i tre accreditamenti più prestigiosi per le Business School a livello mondiale: EQUIS, ricevuto nel 2007, AMBA (Association of MBAs) nel 2013, e AACSB (Advance Collegiate Schools of Business, ottenuto nel 2021). Nel 2017 è la prima business school italiana a vedere riconosciuta la qualità dei propri corsi erogati in digital learning nei master Executive MBA attraverso la certificazione EOCCS (EFMD Online Course Certification System).  Inserita nella classifica del Financial Times delle migliori Business School d’Europa dal 2009, oggi è in classifica con Executive MBA, Full-Time MBA, Master of Science in Management Engineering, Customised Executive programmes for business e Open Executive programmes for managers and professionals. Nel 2021 l’International Flex EMBA si posiziona tra i 10 migliori master al mondo nel Financial Times Online MBA Ranking. La Scuola è presente anche nei QS World University Rankings e nel Bloomberg Businessweek Ranking. La Scuola è membro di PRME (Principles for Responsible Management Education), Cladea (Latin American Council of Management Schools) e di QTEM (Quantitative Techniques for Economics & Management Masters Network).

Fanno parte della Scuola: il Dipartimento di Ingegneria Gestionale del Politecnico di Milano e MIP Graduate School of Business che, in particolare, si focalizza sulla formazione executive e sui programmi Master Le attività della School of Management legate all’Innovazione Digitale si articolano in Osservatori Digital Innovation, che fanno capo per le attività di ricerca al Dipartimento di Ingegneria Gestionale, e Formazione executive e programmi Master, erogati dal MIP.

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Le attività sono svolte da un team di oltre 100 tra professori, ricercatori e analisti impegnati su più di 40 differenti Osservatori che affrontano i temi chiave dell'Innovazione Digitale nelle Imprese (anche PMI) e nella Pubblica Amministrazione: 5G & Beyond, Agenda Digitale, Artificial Intelligence, Big Data & Business Analytics, Blockchain & Distributed Ledger, Business Travel, Cloud Transformation, Cloud nella PA, Connected Car & Mobility, Contract Logistics “Gino Marchet”, Cybersecurity & Data Protection, Data Center, Design Thinking for Business, Digital B2b, Digital Content, Digital Identity, Digital Procurement, Digital Transformation Academy, Droni, eCommerce B2c, EdTech, eGovernment, Export Digitale, Fintech & Insurtech, Food Sustainability, HR Innovation Practice, Innovative Payments, Innovazione Digitale nei Beni e Attività Culturali, Innovazione Digitale nel Pharma, Innovazione Digitale nel Retail, Innovazione Digitale nel Turismo, Innovazione Digitale nelle PMI, Internet Media, Internet of Things, Life Science Innovation, Mobile B2c Strategy, Multicanalità, Omnichannel Customer Experience, Professionisti e Innovazione Digitale, Quantum Computing & Communication, Sanità Digitale, Smart AgriFood, Smart City, Smart Working, Smart Working nella PA, Space Economy, Startup Hi-tech, Startup Intelligence, Supply Chain Finance, Tech Company - Innovazione del Canale ICT, Transizione Industria 4.0.

Caricato il 07/07/2022

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