Vivocha
Enel Energia sceglie la piattaforma Vivocha per dialogare con gli utenti online
Enel Energia sceglie la piattaforma Vivocha per dialogare con gli utenti online
Se può chattare con l’operatore, il visitatore delsito è più propenso a convertirsi in nuovo cliente
MILANO, 10 ottobre 2011 – Vivocha, la piattaforma di OnlineCustomer Interaction multicanale proposta dall’omonima business unitdi Reitek SpA, è stata selezionata da Enel Energia per migliorare l’esperienzaonline degli utenti del proprio sito e migliorare al contempo il proprioservizio di vendita e assistenza.
Nell’ambito della sua strategia multicanale, Enel Energia aveval’obiettivo di aggiungere modalità di interazione con l’utente checontribuissero a incrementare l’utilizzo del proprio portale. Il web è infattiil canale su cui l’azienda intende puntare sempre di più a supporto dei propriobiettivi commerciali: nelle intenzioni di Enel, il sito non è solo unostrumento informativo per i visitatori, ma un canale commerciale diretto,attraverso il quale acquisire nuovi clienti.
Per raggiungere questo obiettivo e volendo andare incontro alle esigenzedi utenti con profili diversi e con maggiore o minore dimestichezza nell’uso diInternet, Enel Energia ha deciso di aggiungere alla tradizionale modalità diinterazione via mail e/o telefonata all’operatore, le innovative funzioni dichat e di callback - sia real-time sia differito - consentite dallapiattaforma Vivocha.com. Un grosso banner che invita a dialogare conl’operatore è dunque stato collocato in testa all’home page di Enel Energia ein ogni pagina del sito che contiene una proposta commerciale.
Attivando la chat, l’utente può fare le proprie domande sulle opzioni dicontratto disponibili e, fornendo alcune informazioni sulla propria attualetipologia contrattuale, ricevere in tempo reale non solo consigli sucontratti alternativi idonei alle sue esigenze, ma anche un link diretto almodulo da compilare direttamente online per sottoscrivere immediatamente ilnuovo contratto con Enel Energia.
”Vivocha è stata pensata permigliorare e facilitare l’esperienza online dell’utente grazieall’affiancamento di modalità di interazione più tradizionali e basate sullarelazione diretta tra persone, a modalità operative “spersonalizzate” qualisono tipicamente quelle via web”, spiega Gianluca Ferranti, Responsabile diVivocha. ”Introducendo il fattore umanonei processi di e-commerce, Vivocha migliora l’esperienza online delconsumatore, offrendo alle aziende che propongono la propria offerta sulweb un ambiente di gestione della relazione con il cliente moderno e completoper l’utilizzo da parte dei contact centre”.
Le funzionalità di Vivocha sono state progressivamente attivate su tuttele oltre 1000 postazioni dei partner esterni che forniscono a Enel Energia ilservizio di call centre per l’acquisizione clienti. Sul fronte dell’uso da parte dei consumatori, a sole tre settimanedal lancio a regime del nuovo servizio basato su Vivocha.com (a giugno 2011), EnelEnergia ha registrato circa 1000 chat e 200 richieste dicall-back al giorno. Numero forse ancora più significativo è quello delleacquisizioni nuovi clienti attraverso il canale web: il 20% vieneoggi effettuato attraverso i due nuovi strumenti di interazionebasati sulla tecnologia Vivocha (chat e call-back).
“Implementando Vivocha,abbiamo riprodotto sul canale online il tipo di interazione “fisica” eimmediata che molti utenti preferiscono”, dichiara Nicola Lanzetta, Direttore Divisione Massmarket diEnel Energia. “Aumentando la facilitàd’uso, sono aumentate anche le vendite concluse online: il visitatore delsito è più propenso a convertirsi in nuovo cliente se può ricevere risposteimmediate”.
Continua Lanzetta: “L’obiettivoglobale per il canale web è che arrivi a veicolare circa il 15% del numerototale annuo di acquisizioni di nuovi clienti. Attualmente, la percentualegenerata dal web è dell’8%, su un totale annuo di circa 1,5 milioni di nuoveutenze attivate attraverso tutti i canali. In questo contesto, le acquisizionivia web generate specificatamente dall’uso degli strumenti di interazioneonline basati su Vivocha vorremmo che arrivassero al 25-30% del totale deicontratti assicurati grazie al portale web, ovvero tra i 37.000 e i 45.000nuovi clienti l’anno”.
Informazioni su Vivocha
Pensataper ottimizzare i servizi di vendita e assistenza sul web in modopersonalizzato e in tempo reale, Vivocha nasce nell’aprile 2011 come businessunit all’interno di Reitek SpA, azienda leader di mercato nella fornitura ditecnologie, prodotti e servizi di Relationship Management. Vivocha è l’unicapiattaforma tecnologica italiana a integrare tutti i canali di interazionebasati sul web a funzionalità di condivisione dei contenuti (web collaboration)e di web analytics. Vivocha conta oggi migliaia di postazioni attive inItalia.
Informazionisu Enel Energia
EnelEnergia è la società leader per la fornitura di energia elettrica e gas sulmercato libero in Italia. Enel Energia appartiene a Enel, la più grande aziendaelettrica d’Italia e la seconda utility quotata d’Europa per capacitàinstallata. Quotata alla Borsa di Milano, Enel produce, distribuisce e vendeelettricità e gas in 22 paesi in Europa, Nord America e AmericaLatina. Con 32,3 milioni di clienti, Enel Energia contribuisce inmodo determinante al fabbisogno energetico del Paese e alla sua crescita. Dal2006, è anche il secondo operatore nazionale nel settore del gas, con 2,9milioni di clienti (dati al 31 dicembre 2010).
Caricato il 03/11/2011
