E-Commerce, oltre la metà degli utenti internet italiani acquista in rete
E-Commerce, oltre la metà degli utenti internet italiani acquista in rete
E-Commerce, oltre la metà degli utenti internet italiani acquista in rete
La terza edizione dell’E-commerceConsumer Behaviour Report,
nato dalla collaborazione tra Contactlab e Netcomm, analizza i comportamentid’acquisto
della popolazione Internet italiana: l’e-commerce diventa rapidamente
una modalità d’acquisto consolidata e frequente.
Milano, 16 maggio 2012 – Qual è lo statodell’E-Commerce in Italia? Lo racconta la nuova edizione dell’E-Commerce Consumer Behaviour Report(scaricabile online dall’indirizzo www.contactlab.com/ecommercereport), nato dallacollaborazione tra Netcomm -Consorzio del Commercio Elettronico Italiano e ContactLab, azienda specializzata in soluzioni e consulenza di digitaldirect marketing e presentato oggi in apertura del Netcomm E-commerce Forum diMilano.
Sono uniformemente distribuiti sul territorio italiano, ancora in leggeraprevalenza uomini e in rappresentanza di ogni fascia d’età, dai più ai menogiovani. Nella stragrande maggioranza dei casi sono diplomati o con un titolodi studio superiore e continuano a leggere i giornali cartacei, almeno unavolta a settimana: questa la fotografiadell’utenza Internet italiana oggetto dell’indagine.
“Per il terzo annoconsecutivo abbiamo coinvolto oltre 30 tra i principali operatori del settore,che hanno invitato gli utenti presenti nel proprio database a partecipare allanostra indagine – spiega Massimo Fubini,AD di ContactLab-. Oltre 75mila utentihanno risposto, dandoci la possibilità – unica –di analizzare nel dettaglio icomportamenti di acquisto di una popolazione vastissima. Quest’anno, per laprima volta, abbiamo inoltre deciso di estenderel’indagine: i dati che presentiamo fanno quindi riferimento ad un campione statisticamente rappresentativodell’intera popolazione Internet italiana e ci confermano l’importanzacrescente dell’e-commerce, che è ormai un’esperienza comune per più della metàdi questi utenti, tanto che uno su treha acquistato online negli ultimi 3 mesi”.
L’indagine rivelainfatti che la metà degli utenti Internet italiani ha già acquistato online eper un utente su tre l’ultimo acquisto risale a meno di tre mesi fa.L’e-commerce diventa rapidamente una modalitàd’acquisto consolidata e frequente: un utente su quattro, tra chi dichiaradi avere acquistato online negli ultimi tre mesi, lo ha fatto più di cinquevolte. Percentuali ancora più alte se consideriamo le abitudini degli utentiiscritti alle newsletter: 8 su 10 hanno acquistato online negli ultimi tre mesie tra questi quasi la metà (46%) ha effettuato più di 4 acquisti.
Sempre più utenti si affidano ai metacomparatori pertrovare l’offerta migliore
Chi acquista onlinedimostra di essere un acquirenteconsapevole: prima di comprare si informa –prevalentemente sul web –soprattutto sul sito ufficiale delproduttore o attraverso le recensionipresenti in rete, mentre una buona parte (34%) usa anche i forum e i blog. Unutente su quattro chiede invece consiglio agli amici.
Interessante notare come il passaparolatra amici, la ricerca di opinioni sui social network così come la lettura diforum e blog siano particolarmente rilevanti per gli utenti più giovani.
Sempre più utentifanno inoltre affidamento sui cosiddetti metacomparatori,vera new entry di quest’anno, perinformarsi sui prodotti d’interesse. Quasi setteutenti su dieci usano infatti imotori di ricerca indipendenti che comparano i prezzi dei retailer presentionline per trovare l’offerta migliore,e nella metà dei casi completano l’acquisto cliccando sul link proposto.
Il dato si incastra perfettamente con le preferenze degli utenti internetitaliani, che dichiarano di acquistare online perché in questo modo hanno adisposizione una scelta molto ampia,ma soprattutto perché è più vantaggioso:driver di scelta che ben richiamano i principali servizi offerti da questimotori di ricerca.
Cresce il mobile come canale informativo: è scelto da tre utenti su dieci
La sempre piùcapillare diffusione dei dispositivi mobili incide sui comportamenti degliutenti Internet, che sempre più spesso usano i loro smartphone (20%) o tablet (8%) per informarsi sui prodotti o iservizi che andranno ad acquistare online.
Il pc rimane ilmezzo preferito per la consultazione delle offerte, ma il dato sull’uso delmobile come canale informativo non può essere sottovalutato: dalla ricerca diinformazioni all’acquisto il passo è breve.
Se oggi lapercentuale di chi acquista da mobileè ancora ferma al 4%, in futuro èsicuramente destinata a salire. Va quindi fatta una riflessione che coinvolgagli operatori dell’e-commerce sulle ulteriori opportunità di vendita o,viceversa, sulle occasioni mancate da quei merchant che non mettono adisposizione siti e metodi di pagamento ottimizzati per il mobile, tanto piùche oltre la metà (64%) degli utenti riconosce che la propria propensione acomprare da smartphone e tablet aumenterebbe se ci fosse un maggior numero di applicazioni pensate per facilitarel’acquisto.
Non dobbiamodimenticare inoltre che quasi sette utenti su dieci ci dicono di utilizzare ilcommercio elettronico per risparmiare tempo e poter comprare in qualsiasimomento della giornata o della settimana: siamo di fronte a consumatori semprepiù esigenti, che non potrebbero non apprezzare la possibilità di acquistare inmobilità.
Cosa compriamo, quanto spendiamo e quando
Un utente su tredichiara di aver acquistato online di più e più spesso rispetto all’annoprecedente. In particolare, il 39% dichiara di aver aumentato la varietà diprodotti e servizi acquistati online e il 41%ritiene di avere speso di più dell’anno precedente.
Andando a sfogliarele categorie merceologiche per le quali gli utenti dichiarano di avere spesomaggiormente nell’ultimo anno, troviamo ai primi posti editoria (libri, cd edvd), trasporti e abbigliamento.
La spesa mediadichiarata dagli utenti risulta in mediapiuttosto elevata: uno su quattro spende tra i 250 e i 500 euro, mentre uno su cinque si colloca nella fascia 500- 1000€ nel corso di un anno. Le percentuali aumentano se consideriamogli acquisti degli utenti iscritti allanewsletter, che tendono a spenderedi più, tanto che un utente su dieci ha acquistato beni o servizi spendendopiù di 2000€ nell’ultimo anno.
In generale non siavverte una netta preferenza per un momento particolare della giornata in cuieffettuare i propri acquisti: per la metà dei rispondenti l’orario èindifferente, mentre quasi tre utenti su dieci preferiscono comprare online dopo il lavoro, una volta rientratidall’ufficio (12%), dopo cena (16%) o di notte (3%).
“Un’informazioneimportante per tutti i merchant che comunicano con la propria customer base tramite email: èimportante conoscere le abitudini dei propri iscritti per massimizzare leoccasioni di contatto – prosegue Fubini. Va tenuta anche in considerazionel’importanza sempre maggiore del mobile nella ricerca di informazioni suprodotti e servizi: la consultazione delle offerte tramite smartphone e tabletè già un’abitudine per il 28% degli utenti e possiamo aspettarci che il passodalla ricerca di informazioni all’acquisto online sarà sempre più breve”.
I gruppi d’acquisto: una porta di accessoall’e-commerce se viene instaurato un rapporto di fiducia
Circa la metà deirispondenti ha acquistato almeno una volta rispondendo ad annunci o partecipandoad aste online, così come dai siti dedicati alle vendite private. Un utente su tre, tra gli acquirentionline, ha invece usufruito delle offerte veicolate tramite coupon dai siti di gruppi d’acquisto online.
Tra questi, il 24%(in maggioranza donne) ha iniziato ad acquistare online proprio grazie a questeofferte, mentre un ulteriore 8% dichiara di effettuare acquisti onlineesclusivamente attraverso questi siti.
igruppi di acquisto possono quindi in molti casi avvicinare il consumatore all’e-commerce, ma è necessario sapersfruttare al meglio questo nuovo canale di vendita. Il 15% di chi ha acquistatotramite coupon ha manifestato insoddisfazione per aver acquistato unprodotto/servizio a condizioni diverse da quelle pubblicizzate, così come il 4%ha riscontrato una mancanza di disponibilità da parte di chi erogava ilservizio e non è riuscito a usufruirne.
Ladifferenza si potrà fare quindi proprio partendo dal miglioramento dei servizi di logistica e di customer care, perevitare di innescare un meccanismo che potrebbe portare a una perdita diinteresse nei confronti di questa nuova modalità di vendita e avere ricadutenegative sul canale e-commerce in generale.
L’online traina i metodi di pagamento: niente più codein negozio o fila agli sportelli
Gli utenti internetche comprano online abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali avantaggio di soluzioni online: alprimo posto l’uso di carte prepagate (35%), una modalità preferita dallastragrande maggioranza della popolazione internet, che insieme alla carta dicredito tradizionale viene scelta da oltre la metà dei rispondenti. Al secondoposto troviamo Paypal (22%). Ancora abbastanza frequente il pagamento incontrassegno, scelto da un utente su cinque, mentre il bonifico online, insiemeai metodi più tradizionali come il pagamento in negozio, il bollettino postaleo il bonifico allo sportello raccolgono pochissime preferenze (con percentualiinferiori al 3%).
Ma c’è di più: lapresenza dei metodi di pagamento preferiti incidequasi sempre nella scelta diacquistare o meno un prodotto su un determinato sito. Solo il 5% degli utentisi dichiara indifferente e acquista indipendentemente dalla disponibilità delcanale di pagamento preferito.
Per contro, tre utenti su quattro riconoscono chesarebbero molto più propensi ad acquistare online se fosse possibile autorizzare il pagamento dopo aver ricevutola merce, mentre per uno su tre sarebbe determinante avere la possibilitàdi rateizzare i pagamenti.
Utenti mediamente soddisfatti dell’acquisto, chechiedono a gran voce maggiori attenzioni post-vendita
Sondando leopinioni degli utenti che hanno acquistato online si avverte una buona dose disoddisfazione: la quasi totalità degli acquirenti online (93%), chiamati adesprimere un giudizio sulla propria esperienza di acquisto dà un voto superioreal 6. Ma non si tratta di una sufficienza risicata: per un utente su 3 iMerchant meritano un bell’8, per come hanno dimostrato di sapere seguire ilconsumatore nel processo di acquisto, pagamento e consegna.
Quando peròqualcosa dovesse andare storto, gli italiani che comprano online si aspettanoun’attenzione particolare da parte del venditore, soprattutto nella gestionedelle pratiche di reso.
La maggioranza(70%) chiede a gran voce il ritiro adomicilio e la sostituzione dell’articolo difettoso senza costi aggiuntivi,insieme allo snellimento delleprocedure per esercitare il diritto di recesso. In alternativa gli utenti siaccontenterebbero della possibilità di sostituireil prodotto presso un punto vendita fisico (31%), ma un utente su tre siaspetta un customer care sempre a disposizione a cui rivolgersi al momento del bisogno.
E adesso indaghiamo le motivazioni di chi non acquistaonline
Per chi non acquista online – la metàdegli utenti internet italiani – resta determinante la volontà di accertarsi personalmente della qualità delprodotto, eventualmente chiedendo anche consiglio al proprio venditore difiducia.
Inoltre, se il 44%dei non acquirenti online ha ancora poca fiducia nei metodi di pagamentoonline, il 20% dichiara di preferirepagare in contanti.
Alcuni utenti,forse condizionati dalle esperienze negative di amici e conoscenti (9%), temonodi avere problemi nel ricevere lamerce (uno su cinque) o di non essere seguiti adeguatamente in caso di disguidi(9%. Altri invece si fermano davanti ai costidi spedizione troppo elevati (16%), che incidono ulteriormente su quantoquesti consumatori sono disposti a spendere (il 6% non trova convenienteacquistare online).
Un utente suquattro, infine, non acquista online per il timore di non sapere gestire un eventuale recesso: c’è infatti chiritiene che la possibilità di restituire la merce non sia chiaramente espressa(12%), così come chi trova le procedure da seguire poco chiare e complicate(12%).
Nonostante questo,sollecitati ad immaginarsi ad effettuare il proprio primo acquisto online nei prossimi tre mesi, 8 utenti su 10 lohanno ritenuto possibile: tra loro, l’8%lo ritiene molto probabile.
Un consiglio pergli operatori del settore interessati a conquistare questi nuovi potenzialiclienti?
Puntare sulogistica e customer care: la garanzia di un’assistenza costante durante e dopo l’acquisto, così come lapossibilità di concordare data e ora diconsegna della merce, potendo contare su strutture dedicate presso le qualirecuperare i prodotti acquistati in caso di mancato ritiro, e più in generalela riduzione o l’azzeramento di costiaggiuntivi (da quelli assicurativi a quelli di spedizione, fino a quellirelativi agli eventuali resi) sono fattori che incidono significativamentesulla propensione all’acquisto degli attuali non acquirenti.
Uploaded on 16/05/2012
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