SKY innova la propria customer experience con TSW

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SKY innova la propria customer experience con TSW

La riprogettazione delle applicazioni e delle interfacce di SKY parte dalle persone.

Il racconto dell'attività di testing insieme a SKY disponibile
nel Journal delle Esperienze di TSW

Treviso, 5 dicembre 2018 - Sky Italia, la pay-tv che nel nostro Paese distribuisce i suoi contenuti esclusivi via satellite, via iptv e via digitale terrestre a milioni persone, rinnova ed estende la partnership con TSW, realtà di Treviso che da oltre venti anni offre servizi di consulenza per le aziende nell’ambito della customer experience, misurando e interpretando le esperienze delle persone per migliorarle. Sky Italia sceglie TSW per misurare l'efficacia dei mezzi, l'efficienza dei servizi e la soddisfazione degli utenti che ogni giorno si interfacciano con la piattaforma.

Sono le persone i protagonisti dei test che TSW porterà avanti per Sky attraverso l’applicazione di un protocollo di analisi quali-quantitativa. Oggetto delle esperienze analizzate saranno le applicazioni e le interfacce, come le pagine web e le piattaforme digitali di abbonamento e di gestione degli innumerevoli servizi che SKY fornisce, dall’installazione di una parabola alla gestione di un problema col decoder fino alla possibilità di vedere le proprie trasmissioni preferite da ogni dispositivo. I ricercatori di TSW focalizzano la propria attenzione anche sulle microinterazioni, per individuare i migliori layout di homepage o landing page, menu e guide tv. L’obiettivo di questa nuova partnership tra SKY e TSW per l’analisi on-going è valutare la reperibilità e la comprensibilità delle informazioni delle pagine, le aspettative degli utenti circa funzionalità e modelli di interazione, l’efficienza delle interazioni e il grado di soddisfazione dell’esperienza offerta.

L’eterogeneità dei contenuti, delle modalità e degli obiettivi dei diversi test che verranno periodicamente fatti da TSW per SKY comporta differenze nel metodo di analisi. L’approccio di TSW prevede, a seconda dell’ambito di analisi designato, l’utilizzo congiunto di metodi quantitativi e qualitativi. L’obiettivo di tale approccio è innanzitutto quello di ottenere una visione più completa e affidabile del fenomeno oggetto di analisi, basata sulla lettura di feedback espliciti e impliciti, attraverso la conoscenza profonda delle aspettative delle persone, dei loro comportamenti e delle loro reali necessità. Un protocollo di questo genere condotto su base annua e in un’ottica di miglioramento continuo assicura, non soltanto una maggior ricchezza di informazioni, ma anche una più solida e coerente rappresentazione della realtà analizzata. La possibilità per SKY di entrare in contatto con la qualità dell’esperienza vissuta, il grado di soddisfazione e/o frustrazione, le aspettative e le proposte degli utenti potrà permetterle di migliorare ulteriormente la user experience dei suoi clienti.

“Oggi sempre più gruppi importanti come Sky Italia riconoscono l’importanza di un processo di verifica iterativo in ogni fase dei processi aziendali. È la collaborazione continua e circolare con i nostri clienti che porta noi di TSW a essere partner trasversali”, dichiara Christian Carniato, CEO e founder di TSW, che aggiunge: “TSW è in grado di garantire al partner la totale autonomia in termini di organizzazione e di gestione di tutte le fasi del progetto, dal disegno sperimentale al reclutamento, dalla conduzione dei test all’analisi risultati e produzione report. Il valore della partnership e dell’approccio condivisi da SKY e  TSW consiste nel fatto che ognuna di queste fasi è tarata sulla base delle specifiche esigenze, concordata e vissuta dal partner e da tutte le persone che in SKY lavorano a progetti rivolti agli utenti e al miglioramento del servizio. Crediamo fortemente nel valore di far vivere ai nostri partner ogni fase del progetto. Per questo motivo, e per venire incontro alle crescenti richieste di vicinanza da parte dei grandi gruppi partner, i test saranno condotti da SKY nel laboratorio milanese di TSW, che è stato inaugurato quest’anno, per dare la possibilità a tutti i team di SKY coinvolti di assistere personalmente ai test che verranno condotti insieme alle persone. The Sixth W vuol dire proprio questo, migliorare le esperienze con l'ascolto e attraverso l'ascolto trasferire valore alle aziende e alle persone.”

Approccio e metodo di TSW
L’approccio di TSW è di tipo quali-quantitativo, che combina una fase di ricerca qualitativa, volta a raccogliere gli elementi che compongono il fenomeno oggetto di analisi e comprendere i bisogni e le motivazioni che stanno alla base delle scelte delle persone, i modelli cui fanno riferimento, e una fase di ricerca quantitativa, mirata a validare gli insight emersi dalla fase qualitativa, misurando comportamenti e attitudini delle persone e classificando i dati con metodi statistici.
Il metodo TSW si compone di protocolli di ricerca qualitativi e dell’utilizzo di neurotecnologie. Grazie al monitoraggio dell’attenzione visiva e alla rilevazione delle reazioni fisiologiche, secondo per secondo, si raggiunge un livello di monitoraggio della persona “in vivo” che non era mai stato possibile applicare in modo facile, portatile e non invasivo. In questa visione, la persona viene quindi considerata in tutti i suoi aspetti, da quelli psicologici, a quelli biologici.

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TSW
Dal 1997 TSW si occupa di posizionamento digital e si prende cura e ristabilisce la relazione tra le interfacce digitali o fisiche delle aziende e gli individui, che sono persone prima che consumatori. TSW si occupa di user o customer experience, se per experience si intende il complesso di esperienze vissute dall’utente e dal consumatore come risultato della sua interazione con l’azienda come persona e non solo come cliente o utente. Applicando l’approccio dei Metodi Misti che fonde protocolli di analisi delle diverse scienze umane a rilevazioni di dati comportamentali e psicofisiologici, TSW, ascolta, fa vivere, rileva e interpreta le esperienze delle persone per migliorarle. TSW è The Sixth W, la sesta W, quella del With: con, insieme. Con le persone. Con i ricercatori. Con le aziende e le istituzioni.

Tsw - The Sixth W

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Caricato il 05/12/2018

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