Le commerce suisse représente 9,1 milliards

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D'après L’observatoire NetComm Suisse et l'étude Swiss e-commerce Consumer Behaviour Report réalisée par ContactLab et présentée au cours de la Swiss e-Commerce Conference de Baden, une croissance soutenue du commerce électronique en Suisse se confirme

Le commerce suisse représente 9,1 milliards

• Le marché du e-commerce suisse enregistre une hausse de 13% en 2014
• En Suisse, le nombre d'acheteurs en ligne s'élève à 4,7 millions (+12% par rapport à 2014)
• Le secteur de la mode figure à la tête des secteurs choisis par les internautes, suivi des services tels que les voyages et le tourisme.
• La dépense moyenne annuelle s'avère être d'environ 2 000 francs par acheteur et 1 500 francs pour les services
• Le commerce électronique en Suisse est aujourd'hui dans une phase de maturation et connait une croissance supérieure par rapport à d'autres pays d'Europe comme l'Allemagne et la Grande-Bretagne.

Baden, 25 novembre 2015 – Les habitudes digitales des consommateurs suisses sont désormais bien ancrées et ont enregistré en 2015 une hausse de 13% par rapport à 2014, atteignant une valeur de 9,1 milliards de francs. La situation du secteur et les données relatives à la croissance ont été dévoilées aujourd'hui à l'occasion de la Swiss e-Commerce Conference organisée par l'association NetComm Suisse. Il s'agit de la deuxième édition de la conférence dont l'objectif est de fournir un scénario complet du marché du e-commerce de la Suisse, en se concentrant notamment sur le comportement des consommateurs suisses dans l'environnement digital.

Un pays largement digitalisé

D'après la recherche Swiss e-commerce Consumer Behaviour Report, menée par ContactLab, qui fait partie de l'Observatoire NetComm Suisse, parmi la population des 16-65 ans, presque tous les consommateurs sont désormais des utilisateurs réguliers d'Internet, à savoir 95%, soit 5,2 millions de personnes. 90% d'entre eux ont par ailleurs fait un achat en ligne de produits ou services au cours des 12 derniers mois, un niveau de pénétration du commerce électronique qui conforte la place de la Suisse parmi les pays de référence en Europe pour la diffusion de ce canal, avec la Grande-Bretagne (93%) et l'Allemagne (92%). Les consommateurs en ligne suisses sont au nombre de 4,7 millions, soit un demi-million de plus par rapport à 2014 (+12%).

“Il est aujourd'hui possible d'estimer la valeur du marché du e-commerce à hauteur de 9,1 milliards de francs” commente Alessandro Marrarosa, Président de NetComm Suisse “avec donc une croissance de 13% par rapport aux douze derniers mois. Une croissance significative due à la diffusion ultérieure du canal en ligne et de la numérisation poussée de la population suisse". La dépense moyenne annuelle est pratiquement restée inchangée à 1 946 francs par e-shopper, "un chiffre nettement supérieur par rapport à celui enregistré dans d'autres pays européens. Par exemple, le consommateur allemand dépense en moyenne 1 300€, contre 908€ en Grande-Bretagne. Dans ce contexte, la Suisse affirme une certaine maturité, un potentiel de marché et une maturité des services qui y sont liés".

Préférences et valeur élevée de dépense sur un marché favorisé par l'efficacité

Contrairement à d'autres pays européens, l'indice de dépense générale enregistré en Suisse pour certaines catégories en particulier, telles que les voyages/transports, produits technologiques, alimentaires, assurances et produits pour l'enfance, est nettement supérieur. En ce qui concerne les secteurs, les articles de mode arrivent en tête des préférences pour 52% des acheteurs, soit 2,7 millions de personnes. Les services restent toutefois la principale source de valeur du commerce électronique, avec les transports et les voyages pour lesquels les suisses dépensent en ligne plus de 1 500 francs par an.

“Alors que l'année dernière nous présentions ce que nous définissons le Swiss Factor, nous souhaitons dans cette édition parler du Made in Switzerland, en tant que stratégie pour attirer l'attention des entreprises sur le potentiel de réalisation de leurs activités dans le cadre du e-commerce au sein du pays, notamment en rapport aux barrières actuelles à l'entrée somme toute réduites” commente Carlo Terreni, directeur général de NetComm Suisse et responsable de l’Observatoire de NetComm Suisse. Pour les achats en ligne, les moyens de paiement préférés sont principalement trois : on retrouve au premier rang la plateforme PayPal (43%), suivie de la carte de crédit (40%) et le contre-remboursement (39%). Ceux qui prétendent préférer la carte de crédit dépensent en moyenne plus par rapport au total des acheteurs en ligne (+41%)".

“La deuxième édition du Swiss e-commerce Consumer Behaviour Report menée par ContactLab a mis en évidence en 2015 une croissance surprenante à deux chiffres d'un marché déjà arrivé à maturation concernant le rapport entre le consommateur et le e-commerce – explique Stefano Lena, directeur commercial et marketing de ContactLab. Le pays présente par ailleurs certaines particularités, comme un indice de dépense plus élevé que le reste de l'Europe pour certaines catégories de marché et une préférence pour les commerces électroniques qui ont également un point de vente sur le territoire, prouvant combien il est important de faire tomber toutes barrières entre le monde physique et le monde digital. La tendance européenne de croissance exponentielle de l'utilisation d'Internet via téléphone portable est confirmée ; ce qui requiert une adaptation de la part des entreprises qui doivent commencer à penser "mobile first". Enfin, ce qui ressort essentiellement cette année est la nécessité pour les entreprises d'avoir une solide stratégie d'engagement client digital pour relever le défi de la compétitivité : de l'e-mail marketing aux réseaux sociaux, l'ensemble des efforts des entreprises doit se concentrer sur l'élaboration d'une stratégie intégrée en mesure de générer de la valeur pour le consommateur.

Les canaux "retailer e-site" et "flagship brand e-site" sont davantage appréciés par les acheteurs suisses

Pour leurs achats, les e-shopper suisses privilégient les sites web des détaillants qui proposent également un magasin physique (41%), pour se tourner ensuite vers les sites de e-commerce propres à des marques (38%). Les détaillants dotés d'un canal e-commerce obtiennent le niveau de confiance le plus élevé des consommateurs, avec une note moyenne de 7,3. La confiance est légèrement inférieure quant aux sites de comparaison des prix et portails e-commerce généralistes.

Le flagship brand e-site reste toutefois le canal le plus utilisé pour collecter des informations utiles aux choix du produit. Parmi les différences sources d'information, les sites de comparaison des prix, les critiques en ligne et les newsletters jouent un rôle important.

En tant que partie intégrante de l'analyse sur l'opportunité qu'offre le e-commerce, l'étude sur le rapport avec le click&collect qui montre actuellement une utilisation marginale de cette solution et un potentiel qui doit encore faire ses preuves : les perspectives globales du click&collect représente 45%, sous la moyenne par rapport aux autres pays où l'on enregistre un intérêt largement plus important vers la solution réservation/paiement en ligne et livraison dans le point de vente.

Le Swiss Factor et l'intérêt pour les produits de et vers l'étranger

Concernant le marché interne, au cours de l'année précédente, plus de la moitié des acheteurs en ligne suisses ont utilisé au moins un site de commerce électronique étranger. Il s'agit d'un phénomène largement diffusé en Suisse, plus que dans d'autres pays, même si en réalité, le pourcentage d’internautes qui achètent uniquement sur des sites étrangers est pratiquement nul (2%). “Nombreux sont ceux qui achètent via l'étranger (les "crossborder") en exportant 35% de leur dépense en ligne, avec une dépense moyenne plus élevée à hauteur de 450 francs par rapport au total” commente Carlo Terreni, directeur général de NetComm Suisse et responsable de l’Observatoire NetComm Suisse. “35% des consommateurs en ligne suisses achètent des produits étrangers, dans le cadre d'une demande interne qui vise à s'adresser au-delà des frontières par “nécessité”. Il y a une quantité élevée de consommateurs étrangers potentiels très intéressés à acheter sur des sites suisses. Il existe de fait un "Swiss Factor" lié au niveau de crédibilité du e-commerce suisse grâce aux valeurs largement reconnues au pays : la qualité élevée des produits, la fiabilité, l'efficacité dans la logistique et la sécurité des paiements".

Les suisses s'adressent à l'étranger surtout pour trouver de meilleurs prix (pour 72% des crossborder), poussés par la nécessité de trouver des produits introuvables sur les sites nationaux (41%) ou pour avoir accès à un plus grand choix/variété de gamme (37%).

Ils augmentent la possibilité d'engagement des consommateurs suisses à travers le digital (device = portable), de façon spontanée (eaned media = réseaux sociaux) et guidée (owned media = newsletters)

Outre à une ultérieure croissance du portable, qui concerne aujourd'hui 71% des internautes (+16/17 % aussi bien smartphone que tablette), on observe notamment l'augmentation des utilisateurs "triple player" (c'est-à-dire qui se connectent aussi bien via smartphone que tablette et PC), + 31% par rapport aux douze derniers mois.

Le niveau d'interactivité des acheteurs en ligne reste fondamentalement inchangé, tandis que le nombre de personnes actives sur Internet est généralement en hausse contre une baisse des personnes qui en ont une utilisation plus basique.

En ce qui concerne le rapport avec les réseaux sociaux, 87% des e-shopper est actif sur au moins une plateforme sociale (83% sur Facebook, 49% sur YouTube, 44% sur Google+, 29% sur Twitter, etc.) et, en grande partie, utilise le même canal pour entrer en relation avec les marques.

90% de ces internautes sont par ailleurs inscrits à au moins un service de newsletter : la mode et le tourisme comptent parmi les thèmes les plus présents dans les 6,5 newsletters souscrites en moyenne.

La newsletter est jusqu'à présent également considérée comme un instrument très efficace pour établir un rapport avec les marques afin de s'orienter dans les différentes propositions aussi bien celles du e-commerce (79% des utilisateurs déclarent avoir acheté en ligne à partir d'un lien contenu dans une newsletter) que celles hors ligne (74% se sont rendus dans un magasin physique pour acheter ce qui a été sponsorisé en ligne).

NetComm Suisse


Fondée en juin 2012, NetComm, dont le siège se situe à Lugano, est la seule association suisse des opérateurs du commerce électronique et de la communication digitale. Avec son activité, NetComm Suisse soutient la croissance du secteur et renforce la confiance des consommateurs vis-à-vis de la vente en ligne. L'association est ouverte à toutes les entreprises liées au commerce électronique (commerçants, PSP, agences web, éditeurs de logiciels, opérateurs logistiques, acheteurs, cabinets d'avocats spécialisés, sociétés fiduciaires et de conseil opérant dans le e-commerce, comparateurs, plateformes de communication numérique, sociétés d'affiliation, fermes de données...).

Contactlab s.p.a.

Contactlab est un partenaire pionnier en engagement digital combinant sa propre technologie PaaS avec l’expertise industrielle. Fondé en 1998, Contactlab est dirigé par son fondateur Massimo Fubini, un entrepreneur, innovateur et leader visionnaire dans le monde du digital.

Contactlab unit le choix à une expérience complète et sûre nécessaires pour permettre l'engagement client et stimuler la croissance. Le choix parmi des solutions complètes au service des clients, multicanales et multilingues ; la fiabilité d'une plateforme destinée aux entreprises offrant sécurité, crédibilité, gestion et flexibilité ; et la grande expérience d'une équipe de professionnels du secteur, accompagnée d'un service client leader sur le marché. Contactlab permet aux marques de planifier, développer tout en contrôlant des campagnes intégrées efficaces pour stimuler la croissance. Les marques peuvent faire appel aux solutions Contactlab pour développer des programmes de contact digitaux sur mesure, conçus sur la base du cycle de vie des produits et comportements des personnes, pour accroître et approfondir l'expérience commerciale. Notre expertise en comportement digital, conduites des nouveaux clients, et connaissance approfondie des secteurs du luxe, de la mode et du détail, accompagnent les marques dans le développement de stratégie intégrée d'engagement client.

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Caricato il 25/11/2015

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