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Cloud Communication: da opportunità a necessità

Da una ricerca condotta su un campione delle principali aziende italiane, emerge come il budget in iniziative di Unified Communication & Collaboration per addetto sia più sostenuto tra le grandi imprese, con un trend positivo di crescita (+5,2%) per il 2012 mentre è stabile quello per le PMI. 
Tra queste ultime guidano la classifica di penetrazione Voce&infrastruttura VOIP (22%) mentre tra le grandi aziende il primo posto va a Email&Calendari (88%).Collaboration e File sharing registrano il più alto trend di crescita ma l’investimento più consistente viene realizzato in Unified Contact Center, con una media di 254.000 euro. Maggiormente fruite attraverso il Cloud le attività di Email&Calendari (52%). 

Cloud Communication: 
da opportunità a necessità

A oggi solo il 15% elle grandi aziende fa un utilizzo maturo di questi strumenti. L’81% delle PMI utilizza strumenti consumer soprattutto perché facili da capire e usare, l’integrazione con gli altri sistemi informativi nel 68% dei casi non esiste e si fa sempre più necessaria una maggiore integrazione con i servizi informativi e l’apertura all’esterno verso clienti finali e altri attori


 

Milano, 22 novembre 2011 - Presentati oggi presso l’Aula Rogers del Politecnico di Milano i risultati della Ricerca condotta dall’Osservatorio Unified Communication & Collaboration della School of Management del Politecnico di Milano*.
L’Osservatorio da tre anni si occupa di monitorare lo stato di adozione delle soluzioni di Unified Communication & Collaboration nelle aziende e Pubbliche Amministrazioni italiane e costituisce il punto di riferimento per lo sviluppo della cultura sul tema della comunicazione e collaborazione unificata.

La Ricerca si è basata su un’analisi empirica che, attraverso survey, interviste telefoniche e case-history, ha coinvolto i responsabili dei Sistemi Informativi di 107 organizzazioni di grandi dimensioni operanti in Italia e 261 PMI andando ad analizzare in dettaglio: diffusione delle iniziative, livello di integrazione nei processi aziendali, budget allocati e cercando di comprendere il ruolo giocato dai nuovi trend mutuati dal mondo consumer nella diffusione di iniziative di Unified Communication & Collaboration.

DIFFUSIONE AMPIA DELLE INIZIATIVE NELLE GRANDI AZIENDE E PIÙ LIMITATA NELLE PMI

I risultati emersi dalla rilevazione, in continuità con lo scorso anno, confermano una diffusione sempre più ampia di queste soluzioni nelle grandi aziende (oltre il 95% delle aziende ha attivi dei progetti in questa area) ma  d’altra parte l’impatto reale che queste hanno sui mo­delli organizzativi appare ancora limitato.
Accanto a questa realtà esiste poi il mercato delle PMI che presentano un tasso di penetrazione delle soluzioni di Unified Communication & Collaboration di tipo “business” solo nel 31% del campione. Il dato si differenzia molto rispetto alle grandi imprese ma, come si vedrà in seguito, cela un mercato potenziale ben più ampio.

Tale diffusione, tuttavia, non si traduce ancora nella capacità di cogliere appieno le potenzialità di ripensare processi e relazioni in un’ottica di lungo periodo, ma ci le aziende si limitano a percepire i soli benefici legati all’efficienza e alla riduzione dei costi di comunicazione. Dall’analisi svolta sul campione delle grandi imprese, infatti, risulta che solo il 15% fa un utilizzo della Unified Communication & Collaboration che può essere conside­rato maturo dal punto di vista dell’adozione, della pervasività nei processi e dell’integrazione tra le soluzioni. All’opposto, il 25% delle imprese si trova ancora a un livello embrionale. Tra questi due estremi si colloca il restante 60% delle aziende che sta sviluppando iniziative di rilievo ma limitate ad alcuni ambiti. La motivazione principale di questa scarsa maturità sembra essere legata ancora a una rigidità delle imprese e a un’inerzia al cambiamento non semplicemente superabili.  

TREND DEGLI INVESTIMENTI 2012 CRESCENTE +5,2%  

L’analisi del budget delle aziende del campione ha individuato una spesa per addetto pari 104 € nelle aziende molto grandi (con oltre 1.000 addetti), 187 € in quelle grandi (tra 250 e i 999 addetti) e 106 € per le PMI (tra 10 e i 249 addetti).
Le previsioni degli investimenti per il 2012 in tale ambito, per le aziende del campione, sono di buona crescita (+5,2%), in decisa controtendenza rispetto al settore IT nel complesso.
Le interpretazioni di questi dati possono essere molteplici. Nelle grandi aziende la cre­scita persistente degli investimenti può evidenziare un graduale, seppur lento, aumento di consapevolezza organizzativa e di rinnovamento delle tecnologie di comunicazione che potrebbe ricevere un ulteriore impulso dalle opportunità offerte dalla diffusione dei nuovi device e del paradigma del Cloud Computing. In termini pessimistici, invece, tassi ormai elevati di penetrazione, uniti talvolta a un basso livello di investimenti per addetto, possono indicare un mercato destinato a rallentare la sua crescita, in quanto apparentemente non in grado di generare iniziative di investimento con un impatto rilevante.
Nelle PMI, invece, il mercato della Unified Communication & Collaboration sembra es­sere ancora al di sotto delle proprie potenzialità, probabilmente per le limitate esigenze di performance, sicurezza e integrazione. A oggi le PMI ricevono invece un discreto supporto da strumenti derivati dall’ambito consumer.

GLI AMBITI DELLA UNIFIED COMMUNICATION & COLLABORATION: BENE LA MESSAGGISTICA, LE CONFERENCING E IL VOIP

Sotto il termine Unified Communication & Collaboration ricadono iniziative eterogenee che fanno riferimento a tecnologie e servizi che hanno trend di crescita e prospettive tra loro profondamente diversi.

·          E-Mail e Calendari: servizi legati all’utilizzo avanzato e integrato dell’e-mail come voice mail, unified messaging e i calendari condivisi tra i gruppi di lavoro. La percentuale di adozione nelle grandi aziende (88%) e nelle PMI (20%) è molto rilevante, con un valore della spesa in tale ambito pari a 118.000 euro. Per contro, il trend di crescita risulta leggermente negativo.

·   Conferencing e Telepresence: Comprende sistemi per audio e videoconferenze, tale ambito rientra tra quelli maggior­mente diffusi nelle grandi aziende, con una percentuale del 75%, mentre nelle PMI il tasso di penetrazione è del 10%. Per contro, il tasso di crescita della spesa per il 2012 è negativo, ma si giustifica con l’esplosione di interesse registrato negli anni precedenti. Il budget allocato dalle aziende a queste iniziative è pari a 93.000 euro.

·   Voce e Infrastruttura IP: include progetti di migrazione dell’infrastruttura telefonica su IP e di introduzione di softphone. Può riguardare iniziative di aggiornamento dell’hardware fisico o di sostituzione dell’architettura obsoleta. L’adozione è pari al 22% nelle PMI e al 69% nelle grandi aziende e il trend di crescita è positivo. Il budget allocato ha un valore pari 132.000 euro.

·   Collaboration e File sharing: comprende gli strumenti per la collaborazione e la condivisione di file e documenti sia in modalità sincrona sia asincrona. La percentuale di diffusione di queste iniziative si attesta intorno al 19% nelle PMI e al 60% per le grandi aziende. Si tratta delle iniziative che hanno il più alto trend di crescita, ma un budget che, anche nelle grandi aziende, ove presenti investimenti per l’anno in corso, resta di poco superiore agli 80.000 euro.

·   Instant Messaging e Presence: comprende l’utilizzo di strumenti di comunicazione sincrona, dalle semplici soluzioni di instant messaging fino alla presence avanzata e integrata internamente (es. con email) ed esternamente (strumenti federati con le soluzioni di partner e fornitori). Tali iniziative hanno una presenza pari al 17% nelle PMI e al 50% nelle grandi aziende con un valore di budget relativamente alto (87.000 euro) ma trend di crescita nullo.

·   Unified Contact Center: sono applicazioni per lo sviluppo di call center evoluti che integrano funzionalità di tele­comunicazione con i Sistemi Informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali la posta, il fax, la mail, il web. Nonostante i livelli di presenza risultino relativamente bassi, del 2% nelle PMI e del 41% nelle grandi aziende, tali soluzioni hanno un budget rilevante, pari a 254.000 euro.

  • Convergenza fisso-mobile: include applicazioni per accedere tramite dispositivi mobile (palmari/smartphones,netbook, notebook, tablet, slate pc) a servizi e informazioni aziendali che portano ad una progressiva integrazione di strumenti di telefonia fissa e mobile. Nonostante siano caratterizzate da un basso livello di presenza, pari al 2% nelle PMI e al 35% nelle grandi aziende, tali soluzioni risultano avere un trend positivo di crescita e un valore di budget pari a 51.000 euro.

Fig.1 La diffusione delle iniziative UC&C

Fig.2 La diffusione e i trend dei budget dei diversi ambiti UC&C

 

BASSO LIVELLO DI INTEGRAZIONE DELLE INIZIATIVE DI UC&C CON I PROCESSI AZIENDALI E CON ATTORI ESTERNI ALL’ORGANIZZAZIONE

Un elemento qualificante della maturità delle iniziative di Unified Communication & Collaboration è la capacità di essere “unificate” e “integrate” con altre componenti del Si­stema Informativo aziendale. Tale integrazione risulta indispensabile a creare i cosiddetti Communication-Enabled business process (CEBP), processi aziendali che vengono ridise­gnati e crescono di efficacia grazie all’integrazione, al loro interno, di nuove logiche e stru­menti di comunicazione e collaborazione.

“L’evidenza empirica” - dichiara Alessandro Piva, Responsabile della Ricerca – “mostra come nel 68% dei casi non esista alcun tipo di integrazione nei Sistemi Informativi. Dove pre­senti si concentrano nell’integrazione con strumenti di workflow (76%), con gli Enterprise Social Media (12%) e con i Social Media esterni (3%). Sembra ancora molto lunga quin­di la strada per arrivare a una completa “fusione” dei servizi Unified Communication & Collaboration nei Sistemi Informativi e nei processi aziendali.”

Anche per quanti riguarda l’integrazione con gli attori esterni all’organizzazione il quadro appare ancora poco maturo: nel 49% dei casi non c’è interesse ad allargare l’utilizzo degli strumenti di Unified Communication & Collaboration all’esterno dell’organizzazione, mentre, nel 20% dei casi ne è prevista l’estensione entro i prossimi 12 mesi. Anche laddove esista un’estensione verso l’ester­no, “aprendo” l’utilizzo del sistema aziendale di comunicazione o ancora meglio “federandolo” con i sistemi delle aziende partner, il suo utilizzo risulta essere ancora marginale e limitato.

I NUOVI DEVICE PER LA COLLABORAZIONE

L’emergere dei New Device e degli application store, la diffusione di social network e nuovi servizi di interazione provenienti dal mondo consumer e la crescente disponibilità di strumenti di collaborazione fruibili come servizio, rappresentano altrettante opportunità che le organizzazioni hanno oggi per rispondere alle esigenze dei lavoratori di superare i tradizionali vincoli della comunicazione e collaborazione.

Con riferimento all’utilizzo dei servizi di Unified Communication & Collaboration sui New Tablet, ad oggi, spiccano quelli relativi alla gestione delle E-Mail e dei Calendari (62%), mentre seguono i sistemi di Instant Messaging e Presence (30%), la Collaboration e il File sharing (24%) e la Conferencing e Telepresence (17%).

L’EMERGERE DELLA CLOUD  COMMUNICATION

Uno degli aspetti più innovativi che emerge dalla Ricerca di quest’anno è l’affermarsi di nuovi modelli di offerta in logica Cloud o UC&C as a Service. La Unified Communication & Collaboration, ad oggi, risulta infatti essere uno degli ambiti maggiormente predisposti per natura ad essere fruiti, almeno in parte, in modalità Cloud. Le evidenze della Ricerca mostrano come l’adozione del Cloud sia piuttosto diffusa nei diversi ambiti con percentuali di penetrazione che vanno dal 23% fino anche al 50% (l’E-Mail e i Calendari condivisi (52%), gli Unified Contact Center (46%) e i sistemi di Conferencing e Telepresence (36%).

La Ricerca dell’Osservatorio mostra come la Unified Communication & Collaboration sia per i CIO un ambito di investimento strategico con un trend di crescita positivo e budget considerevoli, ma ancora caratterizzato da una limitata maturità nell’utilizzo.

“Per uscire da questa fase di sperimentazione” - dichiara Mariano Corso, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio – “le aziende dovranno sfruttare la flessibilità che tali soluzioni offrono puntando a una maggiore integrazione con i Sistemi Informativi e con i processi, favorendo nuove forme di organizzazione del lavoro (58%), le aziende dovranno anche sforzarsi nel rendere fruibili all’esterno le soluzioni di collaborazione per creare nuove modalità di interazione con i clienti finali e altri attori (41%)”

I CIO coinvolti nella ricerca sottolineano che le aziende dovranno anche:

-         creare un sistema di collaborazione unificata riducendo l’overflow informativo causato dalla coesistenza in azienda di soluzioni diverse e ridondanti (24%);

-         fare presa sulla naturale predisposizione degli utenti finali ad utilizzare gli strumenti di collaborazione del mondo consumer (24%), offrendo servizi usabili.

Nel complesso la ricerca ha evidenziato che i trend tecnologici, come l’introduzione dei modelli as a Service e dei New Device e la progressiva maturazione delle soluzioni, spingono verso una maggiore matu­rità delle iniziative e potranno essere in futuro un driver di sviluppo delle soluzioni di Unified Communication & Collaboration. Per cogliere queste “opportunità”, però, le aziende devono rivedere le modalità con le quali tali iniziative sono concepite, lanciate e gestite in relazione alle priorità e alle strategie delle organizzazioni.
Solo la coesistenza di un approccio organizzativo maturo con l’utilizzo di queste nuove tecnologie consentirà un utilizzo consapevole e strategico della Unified Communication & Collaboration, in grado di soddisfare le persone e innovare il business.

 

(*) La Ricerca è stata realizzata in collaborazione con Aastra, Cisco, CDC, IBM, Jabra, Plantronics, Selta, Siemens Enterprise Communications.

 Per ulteriori informazioni:

School of Management Politecnico di Milano

Alessia Valsecchi

Tel: 02 23994800

email alessia.valsecchi@polimi.it

Skype alessia.valsecchi

 

Mirandola Comunicazione

Marisandra Lizzi

Tel.: 0524/574708 - 348/3615042

email marisandra@mirandolacomunicazione.it

Skype marisandralizzi

 

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La School of Management del Politecnico di Milano, con oltre 240 docenti, e circa 80 fra dottorandi e collaboratori alla ricerca, dal 2003 accoglie le molteplici attività di ricerca, formazione e alta consulenza, nei campi del management, dell’economia e dell’industrial engineering che il Politecnico porta avanti attraverso le sue diverse strutture interne e consortili. Fanno parte della Scuola il Dipartimento di Ingegneria Gestionale, le Lauree e il PhD Program di Ingegneria Gestionale e il MIP, la business school del Politecnico di Milano. La School of Management ha ricevuto nel 2007 l’accreditamento EQUIS. Gli Osservatori ICT & Management della School of Management del Politecnico di Milano (www.osservatori.net) vogliono offrire una fotografia accurata e continuamente aggiornata sugli impatti che le tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) hanno in Italia su imprese, pubbliche amministrazioni, filiere, mercati, ecc. Gli Osservatori sono ormai molteplici e affrontano in particolare tutte le tematiche più innovative: B2b - eProcurement e eSupply Chain, Banche 2.0, Business Intelligence, Canale ICT, eCommerce B2c, eGovernment, Enterprise 2.0, eProcurement nella PA, Fatturazione Elettronica e Dematerializzazione, Gestione Strategica dell’ICT, Gioco online, ICT Accessibile e Disabilità, ICT in Sanità,  ICT nel Real Estate, ICT Strategic Sourcing, ICT & CIO nel Fashion-Retail, ICT & PMI, ICT & Utility, Information Security Management,  Intelligent Transportation Systems, Internet of Things, Mobile Finance, Mobile Marketing & Service, Mobile Internet, Content & Apps, Mobile & Wireless Business, Multicanalità, New Media & New Internet, New Tablet & Business Applications, NFC & Mobile Payment, RFId, Social Network

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Caricato il 22/11/2011