La gestione dei clienti passa per l’asincronicità dei processi

Le aziende che usano le piattaforme di messaggistica per parlare con i loro clienti hanno molte più probabilità di sviluppare una connessione emotiva più forte

La gestione dei clienti passa per l’asincronicità dei processi

Più di 4,2 miliardi di persone nel mondo sono in grado di inviare e ricevere messaggi via SMS. Il numero di messaggi di testo inviati mensilmente è aumentato di oltre il 7.700% nell'ultimo decennio e i messaggi di testo hanno un tasso di risposta superiore del 209% rispetto al telefono, alle e-mail o a Facebook (fonte TechJury)

Un’osservazione di scenario è fondamentale per sviluppare le competenze distintive per la gestione ottimale del cliente, acquisire nuovi clienti e fidelizzarli

Milano, 16 settembre 2021 - In un’epoca storica in cui oltre 4,2 miliardi di persone nel mondo hanno la possibilità di inviare e ricevere messaggi, con un aumento di oltre il 7.700% di messaggi di testo inviati mensilmente e con tasso di risposta superiore del 209%* rispetto al telefono, alle e-mail o a Facebook, la messaggistica asincrona diventa parte dei processi delle Customer Operation, ovvero della gestione dei clienti. Se pensiamo che, secondo LivePerson**, il 75% dei millennial preferirebbe mandare un sms piuttosto che fare una chiamata vocale, è evidente come le aziende dovranno sempre più usare le piattaforme di messaggistica sia per parlare con i loro clienti sia per sviluppare una connessione emotiva più forte che per fornire assistenza.

“Il driver principale è creare un’esperienza Effortless, ovvero permettere a chi sta cercando soluzioni di poterle trovare “senza sforzo”. Indubbiamente il canale telefonico può garantire, a un pubblico più tradizionale, un contatto immediato e diretto, ma a questo si aggiungono tutta una serie di canali digitali per fornire un servizio clienti interattivo. Ad esempio, è possibile attivare assistenza tramite WhatsApp o usufruire del servizio “Call me Now/Back” per raggiungere il consumatore quando preferisce. Può capitare che la soluzione di un problema non sia immediata e l’asincronicità dei messaggi, oltre al vantaggio di condividere foto, video o audio per evidenziare un problema, permette il risparmio di tempo al cliente che invia un messaggio e non deve attendere in linea ma aspettare una notifica di risposta” afferma Gianluca Gemma, CEO di Transcom. “Inoltre, osservare i comportamenti della propria clientela è un’opportunità chiara per i servizi di assistenza e per le imprese che vogliono mantenere una comunicazione efficiente con i loro clienti. Una forte strategia di messaggistica mobile può quindi trasformare i clienti in fan e in sostenitori, andando oltre la tradizionale fidelizzazione”.

Per capire meglio come cambia l’ascolto e la soddisfazione del cliente nell’era digitale, quali sono le nuove tecnologie a disposizione e disegnare i processi della customer experience, Transcom - azienda globale nel settore della Customer Experience e con un focus specifico sulla qualità e l’efficienza delle Operations - ha creato una partnership con 24ORE Business School per avviare un Master Customer Operations & Relationship Management rivolto a Responsabili e Manager Customer Operations, Responsabili Call Center, Specialisti Customer Quality e Digital Service interessati ad apprendere gli strumenti per ottimizzare e innovare i processi delle Customer Operations.

“Stiamo vivendo un periodo storico di grandi cambiamenti e sono convinto sia fondamentale per le aziende tenere monitorate le nuove tendenze e i nuovi mezzi per mantenere vivo il proprio business - spiega Maurizio Santacroce, Amministratore Delegato di 24ORE Business School - La formazione in questo gioca un ruolo fondamentale. Con i nostri corsi e master puntiamo ad un approccio formativo pratico e attuale, in cui i nostri docenti sono manager e professionisti che praticano ogni giorno quello che vengono a condividere. Credo che sia il miglior modo possibile per avere un quadro aggiornato sulla professione e per tenere monitorato il progresso giorno per giorno”.

Il Master prenderà il via il 24 settembre in modalità Live Streaming, con possibilità di interazione Real Time con i docenti e i colleghi di Master. Per iscriversi ci si può candidare all’indirizzo iscrizioni@24orebs.com o a questo link.

* https://techjury.net

** https://www.liveperson.com/resources-reports/consumer-preferences-2020

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24ORE Business School

24ORE Business School è la prima scuola di formazione italiana. Nata nel 1993 per formare manager e professionisti e aiutarli a definire e a realizzare il loro percorso professionale con un’offerta innovativa e differenziata per industry e aree tematiche. Registra circa 25 mila presenze annue tra giovani neolaureati, manager e professionisti. Duemila studenti all’anno sono stati inseriti nel mondo del lavoro con tassi di conferma superiori al 95%. Garantisce una formazione completa in linea con le esigenze di mercato, grazie a una faculty unica composta da docenti, manager d’azienda, consulenti e giornalisti italiani e internazionali con esperienza diretta di settore, approccio pragmatico e orientato al business.

24ORE Business School è controllata da Palamon Capital Partners, fondo d’investimenti inglese che ha investito con successo in formazione sia in Europa che in America e ha acquistato la proprietà della società da Il Sole 24 ORE.

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Mirandola Comunicazione

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Caricato il 16/09/2021