Osservatorio Netcomm Suisse e ContactLab: In Svizzera sono 4,2 milioni gli acquirenti online, il 90

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Osservatorio Netcomm Suisse e ContactLab: In Svizzera sono 4,2 milioni gli acquirenti online, il 90% degli internauti

Spesi quasi 2000 CHF pro capite in un anno dagli online shopper svizzeri
Sei su dieci comprano cross border quando non trovano un prodotto negli e-store svizzeri

Svelati oggi alla Swiss Ecommerce Conference i risultati della Swiss Internet Users & E-Commerce Research sui comportamenti digitali degli utenti svizzeri, ricerca commissionata da Netcomm Suisse e realizzata da ContactLab. La Svizzera si dimostra un mercato maturo, con una propensione all’acquisto online molto marcata e con abitudini peculiari, che i brand che operano sul mercato svizzero devono conoscere per costruire strategie di sviluppo del business. Sei online shopper su dieci fanno acquisti oltre confine perché hanno più scelta: un dato che va colto come opportunità dai merchant svizzeri, che devono intercettare questa domanda di prodotti, beni e servizi e renderli disponibili localmente.

Zurigo, 27 novembre 2014 - Qual è lo stato dell’e-commerce in Svizzera? Quanto spendono gli utenti internet svizzeri, cosa comprano e che canali usano quando fanno acquisti online? E quanti preferiscono acquistare oltre confine oppure servirsi di provider locali o che hanno un magazzino sul territorio? Ce lo racconta la Swiss Internet Users & E-Commerce Research2014, (Estratto disponibile su http://e-commerceconference.ch/download-research/) la prima edizione dell’approfondita ricerca che analizza i comportamenti digitali degli utenti internet residenti in Svizzera promossa dal Consorzio Svizzero del commercio elettronico Netcomm Suisse e realizzata da ContactLab e presentata oggi a Zurigo durante la Swiss Ecommerce Conference 2014.

Per condurre l’indagine si è ricorso a un impianto metodologico che garantisce la rappresentatività della realtà Internet svizzera. Il campione di quasi 1.100 casi è stato definito a livello sociodemografico a partire dall’analisi delle principali fonti statistiche ufficiali (BFS). La ricerca consente di fare un confronto internazionale tra la Svizzera e gli altri paesi europei (Germania, UK, Italia, Francia e Spagna) e nello stesso tempo entra nel dettaglio comparando i dati dei singoli cantoni svizzeri, valorizzandone le specificità.

Fotografia di un Paese a completa digitalizzazione

La Svizzera si colloca in cima alla classifica europea per diffusione di internet e per penetrazione dell’ecommerce: oggi gli internauti regolari sono quasi il 90% della popolazione nella fascia di età 16- 65 anni, e praticamente quasi tutti effettuano un acquisto online nel corso di 12 mesi (90%). Siamo di fronte a un mercato maturo: sono 4.8 milioni gli internet user e 4,2 milioni gli online shopper nella fascia di età 16-65 anni da cui ci si aspetta una certa dinamicità nell’interazione con l’offerta online.

“L’Osservatorio Netcomm Suisse sull’e-commerce nasce per offrire agli e-commerce manager, alle istituzioni e ai decision maker una base quantitativa solida per comprendere i comportamenti degli online shopper, valutare le performance del mercato e attuare politiche pubbliche e private per sostenere la crescita del comparto – dichiara Carlo Terreni, General Director and Head of the Observatory –. Abbiamo scelto di affidarci a ContactLab per la solidità dell'impianto metodologico e per la capacità di analizzare e interpretare i dati emersi, grazie ai quali oggi possiamo dare alla community che ruota attorno all’e-commerce e ai servizi di marketing ad esso correlate dei dati utili per costruire strategie di penetrazione e di sviluppo del business. La ricerca ha un valore ancora maggiore se si considera che fornisce per la prima volta al mercato svizzero dati capillari sulle abitudini digitali dei consumatori. Non dimentichiamo che stiamo parlando di un mercato molto attento al digitale, se si pensa che sono 4,2 milioni gli svizzeri che comprano online su una popolazione di poco più di 8 milioni di abitanti”.

“L’e-commerce in Svizzera è un mercato in cui, oggi, un online shopper in media spende in un anno quasi 2000 CHF – conclude Terreni. Grazie a questi dati oggi possiamo dare alla community che ruota attorno all’e-commerce e ai servizi di marketing ad esso correlate dei dati utili per costruire strategie di penetrazione e di sviluppo del business”.

“Siamo molto orgogliosi di ampliare con l’Osservatorio Netcomm Suisse la mappatura dei comportamenti digitali degli utenti europei, estendendo l’impianto metodologico del nostro European Digital Behaviour Study a questo mercato. La peculiarità dei comportamenti degli utenti svizzeri, abituato a usare con facilità le diverse funzionalità di internet tra cui l’e-commerce, deve essere colta come opportunità dai brand – spiega Stefano Lena, VP Sales di ContactLab. Le nostre ricerche analizzano il mercato con un approccio ‘concreto’ per dare ai merchant info utili e spendibili per le loro strategie di marketing. Se le aziende riescono a conoscere il profilo del proprio target in relazione al canale online e all’interazione tra online e offline, sapendone interpretare le attese e le propensioni, potranno trarne indicazioni su come allocare risorse e investimenti, con ricadute positive sul loro business”.

Acquisti online: in un anno spesi in media quasi 2.000CHF pro capite

Per gli utenti internet svizzeri fare shopping online è una pratica comune: il 90% ha acquistato online nell’ultimo anno. In un anno, in media, un utente internet svizzero spende online circa 1930 CHF. la cifra spesa dagli utenti svizzeri una delle più alte in Europa (Fig. 1).

I principali driver dell’e-commerce sono il risparmio di tempo e la possibilità di fare acquisti in qualsiasi momento della giornata. Tali scelte sono una peculiarità dell’online shopper svizzero e delineano un profilo da acquirente evoluto.

Come nel resto d’Europa, attraverso l’online ci si approvvigiona soprattutto di abbigliamento, acquistato da più della metà degli online shopper, seguito a distanza dagli acquisti di trasporti e biglietti per viaggi (36%), libri (32%), biglietti per eventi (29%), soggiorni e vacanze (28%). Le categorie per cui gli utenti svizzeri nell’ultimo anno hanno dichiarato di aver speso di più sono le vacanze e la biglietteria di viaggio. Per tutte le categorie merceologiche indagate gli utenti svizzeri hanno dichiarato, in media, di aver speso online una cifra maggiore rispetto all’anno precedente.

I canali preferiti per l’acquisto e il giudizio che ne danno gli utenti svizzeri

In Svizzera gli acquirenti online comprano soprattutto attraverso tre modelli di e-commerce: i negozi online, corrispettivi di quelli offline, gli e-store dei produttori e gli e-commerce specializzati, con diverse offerte e brand. Gli altri modelli di offerta, quali ad esempio i siti comparatori di prezzo e i portali e-commerce generalisti, vengono comunque utilizzati da circa un online shopper su quattro. Il successo di alcuni modelli si spiega per l’elevato livello di servizio offerto e per la customer experience che riescono a generare, che si traduce in un effetto fiducia sul canale.

A caratterizzare ulteriormente il profilo dell’acquirente online svizzero troviamo le scelte relative alle modalità di pagamento (Fig. 2): per pagare online gli online shopper svizzeri preferiscono la fattura (55%), seguita dalle carte di credito (40%) e da Paypal (35%). Anche su questo aspetto si mostrano piuttosto caratterizzati rispetto agli acquirenti europei, che invece prediligono PayPal (prima scelta in tutti i cinque Paesi oggetto dell’indagine).

Connettività e uso dell’email: le abitudini degli utenti internet durante la navigazione

La Svizzera, come abbiamo visto, è uno dei Paesi più evoluti per l’uso abituale di internet: il 90% della popolazione svizzera tra i 16 e i 65 anni si connette regolarmente ad internet, sia da pc sia da mobile. In Svizzera un quarto degli utenti internet è un cosiddetto triple device user, si connette cioè sia da pc sia da smartphone e tablet. Il tempo medio di collegamento durante una sessione di navigazione è di 3 ore. L’uso dell’email è l’attività più diffusa e utilizzata quotidianamente; dalla ricerca emerge anche una stretta correlazione tra la ricezione di comunicazioni email da parte dei brand e gli acquisti. Anche in Svizzera quindi l’esposizione alle attività di digital direct marketing ha un’influenza diretta sugli acquisti, sia perfezionati online che in punto vendita.

La quota di mobile user (62%) è molto alta, e se ne prevede un’ulteriore crescita se la Svizzera seguirà il medesimo trend europeo (in un anno in Europa la crescita di utenti internet che si connettono da dispositivi mobili ha avuto una forbice che va dal +15% al +50%). Tale dinamica dell’iperconnettività avrà inevitabilmente un impatto sulla relazione con i diversi canali informativi e di acquisto, sia online sia offline.

Più di otto user email svizzeri su dieci ricordano di avere attivato un servizio di newsletter via email.

La fiducia nei confronti delle email inviate dai brand risulta molto alta, per cui il 60% dei sottoscrittori ritiene molto credibili e affidabili i contenuti che riceve. Uno su cinque, tra questi utenti, risulta anche disponibile a fornire più informazioni su di sé al fine di ricevere messaggi personalizzati. Non solo: tra tutte le modalità di contatto con un brand oggi a disposizione attraverso gli strumenti di comunicazione digitale (email, pagine social, chat e push notification), gli utenti internet svizzeri ritengono che l’email sia la più efficace (55%) di tutte (Fig. 3).

L’utente svizzero è comunque molto selettivo: passa solo la comunicazione riconosciuta, che genera un reale interesse e che offre un servizio utile (risparmiare tempo e cogliere opportunità di acquisto). Quando ciò succede, l’utente internet svizzero è a un passo dall’acquisto online: al 59% di chi è iscritto alle newsletter è già capitato di acquistare online partendo direttamente da un link presente nell’email, mentre il 52% dichiara di essere stato stimolato dalla lettura dell’email ad andare in negozio e acquistare i prodotti presentati nel messaggio all’interno del punto vendita.

Acquisti in Svizzera vs acquisti oltre confine

Il 62% degli online shopper svizzeri, negli ultimi 12 mesi, ha acquistato prodotti e servizi su siti stranieri. La Germania è il Paese da cui ci si approvvigiona di più, seguito da Francia e Stati Uniti. Il 4% degli online shopper compra all’estero in modo esclusivo; viceversa, il 38% si è approvvigionato solo da siti e-commerce svizzeri (Fig. 4). Chi compra online fuori dalla Svizzera spende in generale di più, quasi 2.500 CHF (+28% vs spesa media online annuale); questi utenti generalmente sono spinti a comprare “fuori casa” quando non trovano negli e-store svizzeri ciò che desiderano o per scegliere tra una maggiore varietà di prodotti.

“Il tema degli acquisti cross-border è molto sentito nel nostro Paese: oggi finalmente abbiamo dei dati reali sulla base dei quali orientare le strategie di mercato – aggiunge Terreni. Gli online shopper svizzeri comprano all’estero se non trovano il prodotto desiderato, o magari perchè ne vorrebbero una versione differente. I merchant nazionali devono saper cogliere questa grossa opportunità intercettando la domanda di prodotti, beni e servizi attualmente acquistati all’estero che potrebbe essere invece soddisfatta a livello nazionale”.

Gli operatori di e-commerce più apprezzati sono Amazon e Ebay che, insieme, rappresentano il 37% dei siti esteri citati.

Le resistenze all’acquisto online

La Svizzera, come si è visto, è un Paese altamente digitalizzato; internet è utilizzato dal 90% della popolazione e l’e-commerce viene sfruttato dal 90% degli utenti internet. Analizzando quel 10% di utenti che ancora non ne fanno uso, emerge che il motivo principale del non acquisto online è la ridotta confidenza con il prodotto venduto online, che porta quindi a prediligere il negozio fisico, all’interno del quale è possibile affidarsi al venditore di fiducia e toccare con mano il prodotto. Un atteggiamento molto più diffuso in Svizzera che altrove: tedeschi e inglesi per esempio sembrano molto meno propensi a volersi accertare personalmente della qualità della merce e a farsi consigliare dal personale in negozio.

“La ricerca scardina anche alcuni pregiudizi e paure legati all’e-commerce – conclude Terreni - dimostrando che in Svizzera sono molto pochi gli utenti digitali che scelgono di non acquistare online. Quando capita le resistenze sono dovute perlopiù alla perdita di fisicità del prodotto e all’assenza di contatto umano, aspetti che escludono paure legate alla sicurezza dei pagamenti online”.

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Caricato il 27/11/2014

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