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UNIFIED COMMUNICATION & COLLABORATION: UN CAVALLO DI TROIA PER SUPERARE LA CRISI
Unified Communication & Collaboration: un cavallo di Troia per superare la crisi
Secondo l’indagine svolta dalla School of Management del Politecnico di Milano l’83% dei CIO intervistati dichiara di aver effettuato nel 2008 investimenti in Unified Communication & Collaboration con entità medie pari a circa 200.000 €.
Il 91% delle aziende dichiara di avere iniziative attive
Milano, 24 novembre 2009 - Si è tenuto oggi presso l'Aula Rogers del Politecnico di Milano, il Convegno “Unified Communication & Collaboration: quando la comunicazione libera valore” promosso dall’Osservatorio Enterprise 2.0 della School of Management del Politecnico di Milano. (www.osservatori.net) *
Occasione del Convegno è stata la presentazione della Ricerca verticale 2009 sulla “Unified Communication & Collaboration”, che è stata svolta attraverso una survey che ha coinvolto 102 CIO. Oltre a questo è stato condotto un approfondimento, attraverso interviste dirette ai responsabili, di 20 casi di particolare rilievo, per rispondere all’esigenza dei decisori di comprendere il reale valore e la portata di queste iniziative, così da governarle in modo efficace. La ricerca,in particolare, ha permesso di comprendere e interpretare i diversi modelli di adozione, valutare i livelli di maturità e, in funzione di questi, identificare i principali benefici. Alla presentazione dei risultati della Ricerca è seguita la presentazione di casi di studio rilevanti in una Tavola Rotonda, durante la quale sono intervenuti i principali player dell’offerta.
“In un contesto competitivo sempre più veloce e imprevedibile come quello attuale – afferma Mariano Corso, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Enterprise 2.0 - aumenta il bisogno delle persone di creare ambienti virtuali per collaborare in modo efficace e flessibile, anche al di fuori degli schemi organizzativi formali ed in condizioni di mobilità. Grazie ai benefici ottenibili nel breve periodo – prosegue Mariano Corso - le iniziative di Unified Communication & Collaboration (UC&C) riescono attualmente ad “entrare” nelle organizzazioni nonostante tutte le risorse e l’attenzione siano spesso assorbite da logiche di sopravvivenza, o per lo meno di breve periodo, e gli investimenti ICT siano in forte diminuzione a causa del periodo di crisi.”
Venendo ai principali risultati dell’indagine, l’83% dei CIO intervistati dichiara di aver effettuato nel 2008 investimenti in questo ambito con entità medie pari a circa 200.000 €. Più in generale ben il 91% delle aziende dichiara di avere iniziative attive su questo ambito.
I risultati della Ricerca mostrano anche come, oltre ai CIO, gli sponsor di queste iniziative siano molteplici: si va dal Top Management (25%), alla Direzione Marketing e Commerciale (22%) e Risorse Umane e Comunicazione (21%). È interessante notare come, in un numero non trascurabile di casi, il commitment giunga direttamente dagli utenti finali. Le esigenze che spingono gli investimenti in iniziative Unified Communication & Collaboration da parte dei diversi attori aziendali sono molteplici e fra le più rilevanti vi sono il supporto alla collaborazione (60%), l’efficienza e la riduzione dei costi (54%) e l’efficacia e tempestività dei processi e delle decisioni (43%). Dai risultati della ricerca emerge come le barriere principali siano il livello di investimento e i costi delle iniziative in Unified Communication & Collaboration (37%) che spesso necessitano di un ripensamento complessivo dell’infrastruttura di comunicazione, che va ben oltre il mero passaggio dalla telefonia analogica al VoIP, tra le barriere vengono anche citati la scarsa conoscenza delle potenzialità (28%). Un altro aspetto rilevante è l’approccio della Direzione Sistemi Informativi nello sviluppo e nella gestione delle iniziative di Unified Communication & Collaboration che può essere meglio compreso se analizzato con i cambiamenti effettuati internamente alla direzione stessa. I dati mostrano complessivamente una Direzione Sistemi Informativi certamente favorevole e attiva nei confronti delle iniziative Unified Communication & Collaboration, ma che spesso non ne comprende appieno la portato e segue, di conseguenza, un approccio prevalentemente tattico. La riprova di questo atteggiamento sta nel fatto che, seppure la Direzione ICT ha un ruolo proattivo nel 60% dei casi, nel 57% dei casi di non ritiene di dover modificare l’organizzazione interna se non in maniera marginale.
Le tecnologie di Unified Communication & Collaboration supportano oggi la gestione di ogni tipo di comunicazione, interna ed esterna all’impresa, in modo unitario e indipendente dai mezzi adottati per veicolarne i contenuti attraverso infrastrutture e strumenti integrati. Tali soluzioni, nate come distinte e oggi riunificate in suite applicative di Unified Communication & Collaboration, permettono alla Direzione Sistemi Informativi una gestione unificata dei diversi canali di comunicazione, con importanti risparmi nei costi di set-up e gestione dei diversi servizi e allo stesso tempo consentono di favorire la collaborazione sia intra che inter aziendale.
I modelli di adozione delle iniziative di Unified Communication & Collaboration
Dall’analisi delle 20 iniziative emergono tre dimensioni principali per classificare i progetti di Unified Communication & Collaboration:
- la tecnologia abilitante, che fa riferimento all’infrastruttura del progetto di Unified Communication & Collaboration ed in particolare alla migrazione della telefonia su rete IP (VoIP);
- i servizi applicativi, ovvero gli strumenti tipici della Unified Communication & Collaboration introdotti all’interno dell’organizzazione;
- la multicanalità, che riguarda la possibilità di accedere tramite dispositivi mobile ai servizi e alle applicazioni aziendali.
Per ognuna di queste dimensioni sono stati definiti cinque livelli di maturità che tengono conto della pervasività, della complessità e della sistematicità dei progetti e sui quali è possibile mappare gli approcci seguiti dalle aziende nell’introduzione di queste iniziative. Mappando le 20 iniziative analizzate sulle tre dimensioni è possibile identificare quattro modelli di adozione dei progetti di Unified Communication & Collaboration:
- Modelli embrionali (5 casi) che presentano un basso livello di maturità su tutte le dimensioni; all’interno di questo gruppo troviamo una buona parte delle iniziative analizzate dove si è appena iniziato ad affrontare il tema della Unified Communication & Collaboration.
- Modelli focalizzati (7 casi) con alti livelli di maturità in una sola delle tre dimensioni. L’orientamento più diffuso è quello che pone l’attenzione alle tematiche infrastrutturali adottato da 3 aziende, mentre gli altri due orientamenti sono presenti in due casi ciascuno.
- Modelli compositi (7 casi) con un buon livello di maturità su due dimensioni. Nella maggioranza dei casi (6) si riscontra un livello di maturità relativamente alto in corrispondenza della dimensione Infrastrutturale e di quella dei Servizi Applicativi e solo in un caso prevede la presenza di un elevato livello di maturità sulla dimensione dei Servizi Applicativi e su quella della Multicanalità.
- Modelli completi (1 caso) che presenta un livello medio-alto di sviluppo in corrispondenza di tutte e tre le dimensioni.
L’analisi dei percorsi evolutivi delle iniziative composite e complete rivela come la maggior parte di queste abbia privilegiato nella fase iniziale la componente Infrastrutturale, che risulta quindi essere un elemento essenziale per abilitare l’evoluzione strategica dei progetti di Unified Communication & Collaboration verso alti livelli di maturità.
La valutazione dei benefici
La valutazione dei benefici è uno degli aspetti più interessanti e dibattuti relativamente al tema della Unified Communication & Collaboration. Poter avere strumenti che permettano ex-ante di comprendere i benefici associati alle scelte progettuali è fondamentale per giustificare il reale valore delle iniziative, per poter confrontare investimenti alternativi e scegliere quello che meglio si adatta alle esigenze e agli obiettivi della propria organizzazione.
La particolarità dei progetti di Unified Communication & Collaboration dal punto di vista della valutazione è che si tratta di iniziative con effetti di natura assai diversa per valutare i quali occorre prendere in considerazione variabili e indicatori di natura diversa, che possono spaziare dal risparmio di risorse, in un’ottica di breve periodo, fino all’arricchimento delle competenze e al cambiamento dei modelli organizzativi aziendali.
Lo studio approfondito di 20 iniziative ha permesso di identificare i principali benefici da considerare per le iniziative di sviluppo relative a ciascuna delle tre dimensioni della Unified Communication & Collaboration (Tecnologia abilitante, Servizi applicativi, Multicanalità), distinguendoli in due macrocategorie:
- benefici tangibili, ovvero associabili ad indicatori misurabili (come ad esempio il risparmio nei costi di comunicazione, nelle spese di viaggio, …);
- benefici intangibili, o non quantificabili (come ad esempio una migliore gestione della conoscenza, il miglioramento del clima aziendale,..).
L’analisi inoltre ha permesso di identificare quali fra i benefici tangibili siano stati effettivamente misurati e monetizzati (ovvero tradotti in flussi finanziari) nelle 20 iniziative.
La Unified Communication and Collaboration come cavallo di Troia del cambiamento
La crisi congiunturale sta spingendo le imprese ad adottare strumenti di Unified Communication & Collaboration, ma sta al contempo spostando l’enfasi sui vantaggi di costo rischiando di portare ad una sottovalutazione degli effetti strutturali e dei benefici di medio e lungo periodo che una implementazione lungimirante e matura può apportare incidendo sull’organizzazione e il modello di business. Questo atteggiamento se porta facilmente a risultati immediati e concreti, rischia nel più lungo periodo di far perdere opportunità o addirittura di portare ad una errata gestione delle barriere e degli impatti organizzativi.
“L’approccio che i CIO dovrebbero seguire dovrebbe essere un mix opportuno di tatticismo e visione strategica – conclude Mariano Corso, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Enterprise 2.0. Da una parte infatti occorre sfruttare committment e minore resistenza al cambiamento che i decisori hanno in questo momento di crisi, enfatizzando i risultati monetizzabili di breve; dall’altra bisogna impostare il progetto pensandolo come l’inizio di un percorso strutturale di cui mettere correttamente le premesse dal punto di vista tecnologico, organizzativo e strategico.”
Di qui la metafora del Cavallo di Troia: sfruttare il momento contingente per inserire nelle mura dell’organizzazione il germe di un cambiamento profondo e strutturale.
Nel perseguire questa strategia le imprese devono saper scegliere l’approccio corretto in funzione del punto di partenza e degli obiettivi dell’organizzazione. La ricerca ha dimostrato come non esista una modalità unica, bensì esistano “vie” e approcci alternativi egualmente validi che possono essere seguiti per introdurre soluzioni di Unified Communication & Collaboration. Ognuna di queste vie fa evolvere l’organizzazione in modo diverso in termini di maturità su tre dimensioni fondamentali: la tecnologia abilitante, i servizi applicativi e la multicanalità di accesso. Ciascuna organizzazione, in base alle proprie esigenze e tipicità, deve scegliere l’approccio corretto che le permetta al meglio di liberare valore grazie alla Unified Communication & Collaboration.
* La Ricerca è stata realizzata con il supporto di: Avaya, BT, Cisco, Easynet, IBM e Microsoft.
Per maggiori informazioni:
Ufficio stampa School of Management del Politecnico di Milano
Mirandola Comunicazione
Tel.: 0524 574708
email osservatori@mirandola.net
Caricato il 24/11/2009
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